Customer Obsession; de klant aan het roer

Dit artikel is eerder verschenen op Management & Consulting.

Door de snelle technologische ontwikkelingen lopen de verwachtingen van consumenten steeds hoger op, zeker als het gaat om klantenservice. De consument is inmiddels de kern waar alle business omheen draait, wat in marketingtermen ook wel customer obsession heet. Tijdens recente events van marktonderzoekbureau Forrester hebben wij ons uitgebreid laten informeren hoe bedrijven hier mee kunnen omgaan.

Een herkenbaar voorbeeld van hoe klanten wennen aan een bepaald serviceniveau is het inchecken op een vliegveld. Als een reiziger zijn boardingpass op de reisdag naar zijn smartphone gepusht krijgt, verwacht hij hetzelfde in een vergelijkbare situatie, bijvoorbeeld bij een concertticket. Hij weet immers uit eerdere ervaringen dat dit technisch mogelijk is, waardoor hij bij een vergelijkbare dienst een vergelijkbare service verwacht.

Forrester doet veel onderzoek naar deze ontwikkeling en de resultaten daarvan werden tijdens hun jaarlijkse events in Chicago en Londen gepresenteerd. Het onderzoeksbureau concludeert dat organisaties die snel kunnen anticiperen en reageren op de steeds hogere verwachtingen van consumenten de meeste kans van slagen hebben.

Consumenten aan de macht

En zo zijn er nog veel meer voorbeelden te bedenken van innovaties die vreemd genoeg niet in elke branche worden toegepast. Denk aan updates die je automatisch op je smartphone krijgt. Waarom kan dat ook niet bij de navigatiesoftware in je auto? Waarom moet dit in veel gevallen nog onhandig met een SD-kaart, terwijl navigatiesoftware op elke smartphone direct via het internet wordt bijgewerkt? Een ander voorbeeld is een hotel-app waarmee je bij het boeken van een kamer nog tot op het allerlaatste moment van kamer kan wisselen. Met zoiets zouden bedrijven zich in andere branches ook kunnen onderscheiden in hun dienstverlening.

De keerzijde is dat een bedrijf klanten kan verliezen of mislopen als hij niet aan de hoge verwachtingen van klanten voldoet. Er is namelijk altijd wel een concurrent die wel de gewenste service levert. Voor de consument maakt het niets uit of een organisatie veel moet investeren in een complex omnichannel sales- en marketingplatform. Hij wil gewoon op zijn wenken bediend worden en heeft daarbij steeds minder binding met bedrijven of merken. Hiermee heeft de consument meer macht gekregen. Bedrijven moeten dus min of meer naar de pijpen van de consument dansen en hun strategie daarop aanpassen. Customer obsession is daarbij een absolute noodzaak, maar dit vereist een volledig andere manier van zaken doen. Organisaties die zich willen aanpassen naar de wensen van de klant, moeten de gehele operatie anders inrichten. De consument komt als het ware aan het roer van de organisatie te staan.

Software moet meegroeien

Een hele organisatie aanpassen naar de wensen van deze tijd is geen gemakkelijke klus. Het vereist een uiterst efficiënte business-IT alignment, waarbij alles en iedereen gericht moet zijn op de klant; iedereen moet customer obsessed zijn.

De grootste bottleneck hierbij is meestal de bedrijfssoftware die de nieuwe bedrijfsprocessen moet ondersteunen. Het doorvoeren van de noodzakelijke aanpassingen is vaak erg kostbaar en tijdrovend met standaard softwarepakketten of maatwerksoftware. Bovendien is dit een doorlopend proces. Een alternatief voor pakketsoftware en maatwerk dat beter tegemoetkomt aan de roep naar flexibel aanpasbare software is low-code modelgedreven software.

Volgens het juli rapport, Vendor Landschape: A Fork In The Road For Low-Code Development Platforms, definieert Forrester een low-code development platform als volgt: “Producten en/of cloud diensten voor applicatieontwikkeling die gebruik maken van visuele, verklarende technieken in plaats van programmeren en beschikbaar zijn voor klanten tegen lage of geen initiële investeringen in geld en trainingstijd, met kosten die stijgen in verhouding met de bedrijfswaarde van de platforms.”

Gebruikers van een low-code platform kunnen zelf aanpassingen aan een applicatie te doen met weinig tot geen programmeerkennis. De focus kan daardoor veel meer komen te liggen op de businesskant van een applicatie. Een low-code ontwikkelmodel sluit veel beter aan op de wens van bedrijven om ‘customer obsessed’ te worden. Niet voor niets zijn deze platformen sterk in opkomst. Die ontwikkeling kan ik alleen maar toejuichen, omdat het de aansluiting van IT met de business sterk kan verbeteren.

Delen